Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta - Ocena ryzyka zawodowego metodą PN-N-18002

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta

Charakterystyka ryzyka zawodowego

• Ryzyko zawodowe zawiera około 20 stron.
• Ocenę ryzyka zawodowego opracowano metodą trzystopniową, zgodnie z Polską Normą PN-N-18002.
• Pierwsza strona ryzyka zawodowego, zawiera miejsce na zatwierdzenie dokumentu.
• Ostatnia strona dokumentu zawiera miejsce na podpis pracownika, potwierdzający zapoznanie się z ryzykiem zawodowym.

Spis treści dokumentacji ryzyka:

• Strona tytułowa.
• Charakterystyka Metody PN-N-18002.
• Opis dla stanowiska pracy.
• Wymagania dla stanowiska pracy.
• Identyfikacja zagrożeń na stanowisku pracy.
• Karta pomiaru ryzyka zawodowego.
• Plan działań korygujących ryzyko zawodowe dla stanowiska pracy.
• Potwierdzenie zapoznania z dokumentacją dla stanowiska.

Opis stanowiska pracy.

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta realizuje usługi za pomocą narzędzi teleinformatycznych. Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta wykonuje pracę o charakterze usługowym. Odpowiada za nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami oraz budowanie relacji pozwalających na dłuższą współpracę. Udziela klientom informacji o usługach/produktach oferowanych przez zatrudniającą go organizację i wyjaśnia im wszelkie wątpliwości. Przyjmuje zlecenia, które po sprawdzeniu pod względem merytorycznym i formalnym, przekazuje do realizacji oraz informuje klientów o statusie zlecenia. Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta odpowiada również za właściwy przepływ informacji pomiędzy klientem a działami przedsiębiorstwa powiązanymi z obsługą klienta. Do jego zadań może należeć również sprzedaż produktów/usług, przygotowywanie odpowiedniej dokumentacji i raportów, przyjmowanie reklamacji, przeprowadzanie ankiet i badań satysfakcji klientów.

Zadania zawodowe na stanowisku pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta:

• dobieranie narzędzi telekomunikacyjnych zgodnie z procedurami komunikowania się z klientem;
• budowanie relacji z klientem;
• informowanie klientów o produktach/usługach oferowanych przez przedsiębiorstwo;
• sprzedawanie produktów/usług;
• przyjmowanie reklamacji w zakresie działalności prowadzonej przez przedsiębiorstwo;
• udzielanie pomocy w rozwiązywaniu zaistniałych problemów klientów zakresie działalności prowadzonej przez przedsiębiorstwo;
• udzielanie informacji o statusie reklamacji oraz sposobie jej rozstrzygnięcia;
• sporządzanie dokumentów i protokołów odpowiadających wykonywanemu zadaniu;
• rejestrowanie przebiegu wykonywanych zadań;
• organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i ergonomii.